航班取消, 國(guó)航西南乘務(wù)組優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖旅客
3月7日,由于烏魯木齊天氣原因,中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司(Air China Limited,簡(jiǎn)稱“國(guó)航”)西南分公司CA4158由烏魯木齊至成都的航班被迫取消,并于第二天安排補(bǔ)班。3月8日上午9點(diǎn),帶班執(zhí)行此次航班任務(wù)的主任乘務(wù)長(zhǎng)樂(lè)冰清和乘務(wù)組在機(jī)艙口迎來(lái)了登機(jī)的旅客。關(guān)機(jī)門后,樂(lè)冰清得到機(jī)長(zhǎng)通知,由于跑道需要清理,機(jī)場(chǎng)要等到11:30分后才能開放,考慮到等待時(shí)間較長(zhǎng),她立即通知乘務(wù)組,根據(jù)旅客需求準(zhǔn)備餐食和飲料,在等待期間為旅客提供。11:45分左右,飛機(jī)推至除冰區(qū)進(jìn)行除冰,可等到除冰結(jié)束后,新的意外情況又出現(xiàn)了:飛機(jī)因?yàn)橐稽c(diǎn)小故障需要滑回停機(jī)位進(jìn)行檢查。在聽到乘務(wù)組的廣播后,原本還比較平靜的客艙頓時(shí)沸騰了起來(lái),經(jīng)歷了航班取消、長(zhǎng)時(shí)間等待的波折,旅客們的不滿情緒集中爆發(fā)了,謾罵、指責(zé)的聲音從四面八方涌來(lái),甚至有的旅客聲稱要開啟艙門跳下飛機(jī)制造事故。樂(lè)冰清與乘務(wù)組一道堅(jiān)守著各自崗位,把好各個(gè)艙門,防止旅客因?yàn)槌霈F(xiàn)過(guò)激的行為影響客艙安全,同時(shí)有理有節(jié)地回應(yīng)、安撫旅客的怒吼和不滿情緒,對(duì)于旅客的需求也盡量地給予滿足,旅客的情緒漸漸平息了下來(lái)。在等待機(jī)務(wù)工作人員檢查排故的時(shí)候,一位旅客又提出下機(jī),中止行程。乘務(wù)組又趕忙聯(lián)系地面工作人員上機(jī)辦理相關(guān)的手續(xù),局部進(jìn)行清艙。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的排故處理,飛機(jī)重新準(zhǔn)備起飛,由于還需要等待半個(gè)小時(shí),此時(shí),客艙內(nèi)的旅客都要求增配餐食,雖然乘務(wù)組及時(shí)通知了地面保障部門,但直到關(guān)機(jī)門,餐食也沒(méi)有上機(jī)。剛剛平息了的怨氣和怒火又爆發(fā)了出來(lái),抱怨聲直指乘務(wù)員。面對(duì)旅客的不滿和指責(zé),所有的乘務(wù)組都積極地在客艙內(nèi)與旅客溝通,解釋,頭等艙的乘務(wù)員也來(lái)到普通艙協(xié)助處理問(wèn)題。乘務(wù)組將客艙內(nèi)所有的食品包括機(jī)組餐都提供給了旅客,可是仍然無(wú)法平息他們心中的不滿。突然,一名旅客因情緒激動(dòng)出現(xiàn)了呼吸困難、身體不適的癥狀,樂(lè)冰清馬上組織乘務(wù)組廣播尋找醫(yī)生,通知機(jī)長(zhǎng),詢問(wèn)病史,提供氧氣,一切急救工作有條不紊。經(jīng)詢問(wèn)其家屬,該旅客無(wú)病史,并堅(jiān)持繼續(xù)航程。經(jīng)過(guò)急救,大約2、3分鐘后,該名旅客情況好轉(zhuǎn),身體狀況也逐漸恢復(fù)。為了更好地讓該旅客得到休息,樂(lè)冰清專門將這位旅客的座位調(diào)整到頭等艙的空位上。盡管在飛機(jī)起飛前的這段時(shí)間里,部分旅客情緒依然激動(dòng),但乘務(wù)組始終堅(jiān)守在各自的崗位上,微笑著面對(duì)旅客的謾罵和指責(zé),在十分困難的情況下,確保了客艙安全。起飛后,乘務(wù)組并沒(méi)有停止工作,而是積極地通過(guò)機(jī)組向地面保障部門申請(qǐng)?jiān)诘竭_(dá)成都后為旅客提供盒飯和飲料,為中轉(zhuǎn)旅客聯(lián)系后續(xù)航班,在客艙內(nèi)做好客艙服務(wù),還特別關(guān)注老人和小孩的狀況,及時(shí)幫助他們解決問(wèn)題。當(dāng)飛機(jī)安全降落在成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng),送完最后一個(gè)旅客下機(jī)后,乘務(wù)組所有人才感到全身無(wú)比的疲憊。
從頭一天成都出發(fā)執(zhí)行航班到第二天執(zhí)行完航班任務(wù)返回成都,除了在賓館休息,樂(lè)冰清帶領(lǐng)著乘務(wù)組一直在盡心地工作。每一個(gè)乘務(wù)員都承擔(dān)了超出正常負(fù)荷的工作,可是沒(méi)有一個(gè)人有任何抱怨,甚至有一名乘務(wù)員是在剛剛得知爺爺去世的消息之后堅(jiān)持完成航班生產(chǎn)任務(wù)的。
雖然航班因故取消,延誤了旅客的行程,但國(guó)航西南乘務(wù)組始終如一的敬業(yè)精神卻值得所有的旅客尊敬!
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