遭遇航班延誤　濟南機場有了“航延負責(zé)人”

乘飛機出行，最煩心的事莫過于遇上航班延誤。最近，到濟南遙墻國際機場(簡稱“濟南機場”)乘機的旅客發(fā)現(xiàn)，機場多了一項特殊的服務(wù)：遇到航班大面積延誤時，會有一位“航延負責(zé)人”前來處理各項事宜，認真回應(yīng)旅客問題，定時發(fā)布航班信息動態(tài)，對外聯(lián)系航空公司、賓館食宿，對老人兒童優(yōu)先安排。

重視旅客需求，指定“航延負責(zé)人”及時妥善回應(yīng)旅客不同層次要求，這是濟南機場開展黨的群眾路線教育實踐活動以來的一項重要舉措。機場有關(guān)負責(zé)人指出，近年來，航班延誤情況時有發(fā)生，旅客維權(quán)意識日益增強。如何安撫旅客情緒，維護旅客權(quán)益，最大程度地減弱航班延誤對機場形象的影響，成為機場面對的重要課題。

旅客關(guān)注的熱點，正是機場創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、改進服務(wù)短板的焦點。為此，濟南機場深入開展“提升服務(wù)質(zhì)量、提高旅客滿意度”的“雙提”大討論活動，在總結(jié)原有服務(wù)特色基礎(chǔ)上，注重從細致化、人性化入手，通過對照高品質(zhì)服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)細節(jié)、改進服務(wù)短板、延伸服務(wù)項目、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，全面推行文明服務(wù)、溫馨服務(wù)、微笑服務(wù)，下大力氣提升機場服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度，實現(xiàn)教育實踐活動的成效與促進公司持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展相互促進。

“從旅客需求出發(fā)，找準問題、解決問題，這是濟南機場開展教育實踐活動的出發(fā)點和落腳點，這也為查擺整改、建章立制打下了基礎(chǔ)。”濟南機場一位負責(zé)人介紹，公司教育實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組精心設(shè)計題目，通過設(shè)置公開意見箱、發(fā)放征求意見表、問卷調(diào)查、登門走訪等方式，廣泛征求省市相關(guān)單位、股東單位、旅客、貨主、航空公司及駐場單位的意見建議，先后發(fā)征求意見函260封、滿意度調(diào)查問卷150份。公司“一把手”還帶隊分別到幫扶村——沾化縣利國鄉(xiāng)，和文明共建聯(lián)系點——遙墻辦事處趙合村調(diào)研慰問，聽取意見建議。