航空服務文化解析

航空服務的文化內涵包含有：“乘務員的形象問題、文化素養(yǎng)問題;機上服務的標準問題;機上的餐飲問題、娛樂設施問題;客艙環(huán)境問題;以及乘務長的管理問題，”等等乘客所關心的一切問題。

首先，良好的乘務員形象，就是航空企業(yè)的外 表所在。從乘務員的制服到真誠的微笑無不受到旅客的關注。當然一名優(yōu)秀的乘務員單有良好的外表是不夠的，廣博的見識、靈活的溝通能力才是我們?yōu)槁每头盏幕A。

接下來是服務標準的問題。在這個服務越來越重要的社會，每位旅客都是檢查我們服務質量好與壞的考官。從語言的規(guī)范程度到服務姿勢、態(tài)度。都要求我們做到最好。

第三，機上餐飲等問題。“民以食為天”我想餐飲服務也是旅客比較關心的一個問題。山航作為山東地區(qū)的窗口企業(yè)，我們可以發(fā)揮地域優(yōu)勢，以地方菜為主經常的更新機上菜品，盡量避免一些場旅客會說“小姐，還有別的飯嗎?怎么又是這個……”同時在我們的航班還要經常的換一下電影的種類，書報雜志的種了也要在豐富一些，尤其是公務艙報紙雜志一定要配備幾種國家級的讀物。作為一名乘務員要盡量為旅客營造一個舒適、溫馨的客艙環(huán)境。干凈、整潔的客艙中放著優(yōu)雅的音樂，乘務員親切的為旅客送上一杯香濃的咖啡，作為旅客他此時是何等的愜意!

第四，也是最重要的一點，就是客艙服務工作要有一個優(yōu)秀的管理、決策者。乘務長是航班生產直接組織者，協(xié)調者和服務質量好壞的責任人，提高廣大乘務長的管理水平和工作能力，是決定服務文化的先決條件。乘務長要多發(fā)現乘務員的長處，多鼓勵乘務員，在掌握原則的情況下，允許乘務員有個性化服務，乘務員在航班中出現問題后，也應該掌握方法，私下提醒，必要的時候，可以針對個別乘務員，做具體的航后總結。總之，我認為在機上服務的過程中，當眾指出，并批評乘務員的缺點是不妥的。