對(duì)癥下藥　南航新疆調(diào)研服務(wù)補(bǔ)短板

近日，南航新疆分公司開(kāi)展服務(wù)調(diào)研，從旅客投訴和反映的熱點(diǎn)問(wèn)題入手，深入排查梳理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，組織一線服務(wù)單位對(duì)行李運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)保障等存在的服務(wù)短板研討解決措施、制定整改方案、完善服務(wù)鏈，努力提升旅客滿意度。

調(diào)研會(huì)上，南航新疆分公司企管部和客艙部、地面服務(wù)保障部、貨運(yùn)部、市場(chǎng)銷售部等一線服務(wù)部門通過(guò)投訴、旅客差評(píng)、航班保障評(píng)價(jià)等反饋渠道，認(rèn)真梳理服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，明確軟性服務(wù)、國(guó)際中轉(zhuǎn)、行李運(yùn)輸?shù)确?wù)提升重點(diǎn)，提出四大改進(jìn)措施：

一是在服務(wù)管理上，加強(qiáng)一線服務(wù)值班及信息傳遞，延擴(kuò)服務(wù)講評(píng)范圍，增加疆內(nèi)營(yíng)業(yè)部一票到底辦理率、行李差錯(cuò)率等服務(wù)考核指標(biāo)，加大差評(píng)率考核指標(biāo)權(quán)重，堅(jiān)持回訪制度，引入第三方服務(wù)評(píng)價(jià)，增強(qiáng)服務(wù)考核準(zhǔn)確性和指導(dǎo)性;

二是在人員素質(zhì)上，積極開(kāi)展員工入職培訓(xùn)、導(dǎo)師帶徒、業(yè)務(wù)考核、代理人培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，以細(xì)心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)打牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，不斷彌補(bǔ)退改簽跟進(jìn)等服務(wù)短板;

三是在行李運(yùn)輸上，協(xié)調(diào)駐場(chǎng)單位改進(jìn)行李分揀設(shè)備，嚴(yán)格行李后臺(tái)裝卸等操作程序，多渠道推廣行李查詢業(yè)務(wù)，提升行李交付、托運(yùn)、提取效率，通過(guò)出行須知、溫馨貼示等告知宣傳，減少超大行李卡阻等問(wèn)題;

四是中轉(zhuǎn)服務(wù)上，溝通機(jī)場(chǎng)、海關(guān)等聯(lián)檢單位，爭(zhēng)取通過(guò)升級(jí)安檢一維碼設(shè)備完善國(guó)際“一票到底”業(yè)務(wù)，開(kāi)辟隔夜中轉(zhuǎn)行李存放區(qū)，推出一票到底隔夜行李免提服務(wù)，增加中轉(zhuǎn)柜臺(tái)值機(jī)、問(wèn)詢等綜合功能，方便旅客辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)。

通過(guò)以上四大措施實(shí)施，南航新疆分公司更加注重打通保障單位的各服務(wù)環(huán)節(jié)，2015年已完成改善乘機(jī)環(huán)境的17項(xiàng)問(wèn)題和提升中轉(zhuǎn)效率的16項(xiàng)措施。目前，持續(xù)查找服務(wù)短板，加大投訴處理效率，已成為南航新疆分公司加強(qiáng)服務(wù)管理、提升旅客滿意度的有效措施。