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對癥下藥 南航新疆調(diào)研服務(wù)補(bǔ)短板

2015-11-28
近日,南航新疆分公司開展服務(wù)調(diào)研,從旅客投訴和反映的熱點(diǎn)問題入手,深入排查梳理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),組織一線服務(wù)單位對行李運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)保障等存在的服務(wù)短板研討解決措施、制定整改方案、完善服務(wù)鏈,努力提升旅客滿意

近日,南航新疆分公司開展服務(wù)調(diào)研,從旅客投訴和反映的熱點(diǎn)問題入手,深入排查梳理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),組織一線服務(wù)單位對行李運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)保障等存在的服務(wù)短板研討解決措施、制定整改方案、完善服務(wù)鏈,努力提升旅客滿意度。

調(diào)研會上,南航新疆分公司企管部和客艙部、地面服務(wù)保障部、貨運(yùn)部、市場銷售部等一線服務(wù)部門通過投訴、旅客差評、航班保障評價等反饋渠道,認(rèn)真梳理服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題,明確軟性服務(wù)、國際中轉(zhuǎn)、行李運(yùn)輸?shù)确?wù)提升重點(diǎn),提出四大改進(jìn)措施:

一是在服務(wù)管理上,加強(qiáng)一線服務(wù)值班及信息傳遞,延擴(kuò)服務(wù)講評范圍,增加疆內(nèi)營業(yè)部一票到底辦理率、行李差錯率等服務(wù)考核指標(biāo),加大差評率考核指標(biāo)權(quán)重,堅(jiān)持回訪制度,引入第三方服務(wù)評價,增強(qiáng)服務(wù)考核準(zhǔn)確性和指導(dǎo)性;

二是在人員素質(zhì)上,積極開展員工入職培訓(xùn)、導(dǎo)師帶徒、業(yè)務(wù)考核、代理人培訓(xùn),提高服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié),倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念,以細(xì)心服務(wù)、主動服務(wù)、真誠服務(wù)打牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ),不斷彌補(bǔ)退改簽跟進(jìn)等服務(wù)短板;

三是在行李運(yùn)輸上,協(xié)調(diào)駐場單位改進(jìn)行李分揀設(shè)備,嚴(yán)格行李后臺裝卸等操作程序,多渠道推廣行李查詢業(yè)務(wù),提升行李交付、托運(yùn)、提取效率,通過出行須知、溫馨貼示等告知宣傳,減少超大行李卡阻等問題;

四是中轉(zhuǎn)服務(wù)上,溝通機(jī)場、海關(guān)等聯(lián)檢單位,爭取通過升級安檢一維碼設(shè)備完善國際“一票到底”業(yè)務(wù),開辟隔夜中轉(zhuǎn)行李存放區(qū),推出一票到底隔夜行李免提服務(wù),增加中轉(zhuǎn)柜臺值機(jī)、問詢等綜合功能,方便旅客辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)。

通過以上四大措施實(shí)施,南航新疆分公司更加注重打通保障單位的各服務(wù)環(huán)節(jié),2015年已完成改善乘機(jī)環(huán)境的17項(xiàng)問題和提升中轉(zhuǎn)效率的16項(xiàng)措施。目前,持續(xù)查找服務(wù)短板,加大投訴處理效率,已成為南航新疆分公司加強(qiáng)服務(wù)管理、提升旅客滿意度的有效措施。

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