空乘如何克服壞情緒

空乘如何克服壞情緒

情緒，是人類心理活動(dòng)的重要部分，是人的一種本能。當(dāng)對(duì)我們有影響的事情發(fā)生，或者將要發(fā)生，情緒就在我們的心理出現(xiàn)。每個(gè)人在情緒被激起后，都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為，即情緒反應(yīng)。及時(shí)的反應(yīng)可以救我們于危難，但過(guò)度的反應(yīng)卻能搞砸我們的工作和生活。對(duì)于飛行人員，識(shí)別自己工作中的不良情緒，比如:緊張，焦慮，憤怒，積極的進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，做出適度的情緒反應(yīng)，不但能保證我們的飛行安全，而且在航班不正常時(shí)，能為我們減少許多人際沖突，避免麻煩。

有這樣一次頗具代表性的例子：當(dāng)機(jī)組走進(jìn)機(jī)場(chǎng)，開始一天的航班，可因?yàn)轱w機(jī)晚到，要執(zhí)行的航班早已延誤了若干小時(shí)。飛機(jī)剛剛到，但需要的地面保障，加油車，搬運(yùn)工，供應(yīng)品等等都還沒(méi)有見(jiàn)蹤影。機(jī)組好容易完成準(zhǔn)備后，擺渡車?yán)瓉?lái)了滿腹抱怨的旅客。在旅客登機(jī)完成結(jié)束后，機(jī)場(chǎng)風(fēng)向發(fā)生變化，臨時(shí)更換跑道，飛機(jī)起飛需要等待，航班繼續(xù)延誤。正當(dāng)飛行員正忙于聯(lián)系管制員，簽派員協(xié)調(diào)飛機(jī)起飛的時(shí)候，駕駛艙內(nèi)又響起了急促的來(lái)自客艙的鈴聲。這時(shí)，駕駛艙內(nèi)的飛行員，打開艙門，帶著累積許久的情緒，去回復(fù)剛才那個(gè)來(lái)自客艙的呼喚，看到是混亂的旅客，焦急的乘務(wù)員。結(jié)果在客艙又遭遇了出言不遜的旅客，飛行員的憤怒最終爆發(fā)，同旅客發(fā)生了沖突…這個(gè)已經(jīng)延誤的航班，還沒(méi)有起飛就這樣給搞砸。事后機(jī)組不但被投訴，而且被航空公司做了處罰。真是個(gè)讓人很郁悶的航班!

這個(gè)例子里，機(jī)組的情緒和情緒反應(yīng)很明顯。他們?yōu)樽岋w機(jī)盡快起飛的努力一再被干擾，內(nèi)心中的不快便一點(diǎn)點(diǎn)的開始累積。當(dāng)那位飛行員帶著情緒走到客艙，并遭遇同樣很生氣的旅客時(shí)，他的情緒立即進(jìn)入了一個(gè)特殊的時(shí)期---情緒的不反應(yīng)期(心理學(xué)術(shù)語(yǔ))。在不反應(yīng)期里，我們似乎失去了理智，被憤怒的情緒牽著鼻子走，忽略了許多能讓我們緩解憤怒的信息，反而更傾向于“火上澆油“的東西。(飛行員很容易就發(fā)現(xiàn)了生氣，發(fā)表抱怨的旅客)如果這個(gè)時(shí)間持續(xù)，類似憤怒這樣的消極情緒會(huì)逐漸的惡化，人很容易出現(xiàn)不當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，夸張的肢體動(dòng)作和其他攻擊性行為，沖突可能一觸即發(fā)。

說(shuō)到這里，大家不難看出，憤怒的情緒反應(yīng)給機(jī)組造成了麻煩。我們不禁要問(wèn)，在如此復(fù)雜，混亂的環(huán)境下，控制好情緒可能嗎?我覺(jué)得，只要我們做點(diǎn)積極的事情，是可以避免過(guò)度的情緒反應(yīng)!讓我們還是從這個(gè)不反應(yīng)期入手。它雖然是人情緒反應(yīng)的特征，是人的本能，雖然無(wú)法從根本上消除，卻是可以縮短。更短的不反應(yīng)期，就意味著我們失去理智的時(shí)間的變短，能更早意識(shí)到自己怎么了，自己在做什么。

如何去縮短不反應(yīng)期呢?首先，要找到引起我們負(fù)面情緒的原因。在事例中，機(jī)組如果能早點(diǎn)意識(shí)到外部的干擾，會(huì)引起他們的不快，且積極的去思考和行動(dòng)，就能避免自己產(chǎn)生進(jìn)一步的憤怒。比如:接飛機(jī)前，預(yù)估一下可能會(huì)出現(xiàn)的狀況，尤其是那些會(huì)讓自己憤怒的事情，在腦子里做一個(gè)簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)的預(yù)案，想必就不會(huì)有那么長(zhǎng)的不反應(yīng)期，最后發(fā)生和旅客的沖突。

其次，在做出行為前，我們需要三思而后行，要考慮下自己行為會(huì)對(duì)別人產(chǎn)生什么樣的影響。當(dāng)感覺(jué)到自己有強(qiáng)烈的情緒時(shí)，可以嘗試保持幾分鐘的沉默，避免和更多的人接觸，暫時(shí)不采取任何行動(dòng)，一個(gè)巴掌拍不響，不充當(dāng)做壞情緒的傳遞者，避免激起其他人的壞情緒。這樣一來(lái)，即使存在讓人憤怒的原因，導(dǎo)致我們情緒反應(yīng)過(guò)度的可能性也會(huì)大大降低，不反應(yīng)期也就能成功的縮短。如果，例子中的飛行員，不離開駕駛艙，后面的沖突也就無(wú)從談起。

還有，每次飛行前，我們不妨做個(gè)心態(tài)的自我問(wèn)答，內(nèi)省自己當(dāng)下的內(nèi)心狀態(tài)，避免帶著不良的心態(tài)，尤其是煩躁，去執(zhí)行航班。因?yàn)闊┰晖乔榫w的放大器，容易讓人激動(dòng)，憤怒，還會(huì)延長(zhǎng)不反應(yīng)期。

最后，在每次不良的情緒事件發(fā)生后，去嘗試關(guān)注下自我。1、回憶下當(dāng)時(shí)自己處于情緒中，身體有什么樣的反應(yīng)，話語(yǔ)有什么樣的變化。當(dāng)下次再出現(xiàn)類似的的軀體變化時(shí)，我們就能覺(jué)察自己處于情緒之中。2、回憶下，自己為什么會(huì)在事件中變得如此的憤怒，是什么樣的原因激起了自己極端的情緒，或許在航班不延誤的時(shí)候，自己也會(huì)被這個(gè)原因激怒?？纯醋约耗懿荒茏鳇c(diǎn)什么，削弱這個(gè)下誘導(dǎo)自己發(fā)怒的原因。3、換位思考，嘗試去理解事件中別人的反應(yīng)。比如這樣的考慮:或許地面人員也是剛剛知道飛機(jī)落地了;旅客焦急等待了許久，甚至是還沒(méi)有吃飯;這個(gè)出言不遜的旅客可能有什么急事，或者他有乘機(jī)恐懼;那個(gè)時(shí)候乘務(wù)員確實(shí)需要幫助，或許我們太長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有通知她們下一步行動(dòng)是什么，等等。4、即使是失敗的情緒事件，也不必太放不下。放輕松，我們不是所謂的圣賢，都有情緒反應(yīng)不當(dāng)?shù)臅r(shí)候。多多關(guān)注自己，下次航班出現(xiàn)狀況的時(shí)候，相信自己一定能做的更好。

成功的度過(guò)不反應(yīng)期，適度的表現(xiàn)自己的情緒，與完成一次漂亮的落地同樣值得我們?nèi)プ院?。穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，是我們實(shí)現(xiàn)飛行安全的一個(gè)重要基礎(chǔ)，也是機(jī)組合作順利的一塊基石。調(diào)試好心情，即使航班不正常，我們也能自如應(yīng)對(duì)，飛得更安全，更安心。

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