空姐培訓(xùn)：服務(wù)有技巧　溝通需訣竅

11月18日，為期6天的“服務(wù)溝通技巧及不正常航班服務(wù)培訓(xùn)”圓滿落下帷幕，深圳航空公司客艙服務(wù)部各分部經(jīng)理、兩艙乘務(wù)員、乘務(wù)長參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)是由客艙服務(wù)部質(zhì)量控制室主辦，特邀中國民航管理干部學(xué)院教學(xué)培訓(xùn)處陳淑君教授，對提高乘務(wù)長在服務(wù)過程中的溝通技巧，特別是面對不正常航班服務(wù)的危機(jī)處理技巧進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)開始，陳教授便以張德江副總理在國家民航局重要會議中提出的“深化改革、加強(qiáng)管理、改善服務(wù)、保障安全”引出了目前“服務(wù)”的重要性和面臨的主要問題。之后，陳教授以豐富案例的準(zhǔn)確剖析和生動的語言形態(tài)，為乘務(wù)長深入講解了服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用大量實(shí)際案例，對不良服務(wù)溝通與提倡的服務(wù)溝通進(jìn)行對比分析，列舉五種溝通的態(tài)度，并通過對不同風(fēng)格旅客的分析，提出不同的溝通技巧，贏得乘務(wù)長學(xué)員的頻頻點(diǎn)頭。危機(jī)處理也是本次培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一，通過陳教授深入淺出的講解和典型的實(shí)際案例，乘務(wù)長學(xué)習(xí)到了危機(jī)處理的“兩要”和“兩不要”原則，并了解了處理危機(jī)的關(guān)鍵因素即信息服務(wù)、態(tài)度誠懇和人性化的服務(wù)。

陳教授站在全國民航業(yè)的高度，以最新的政策及全面的信息咨詢，給學(xué)員上了一堂內(nèi)容深刻、形式生動的課程，以大量實(shí)際案例的準(zhǔn)確剖析和深入淺出的講授方式，讓大家都受益匪淺?；拥姆绞?，問答的過程使學(xué)員全程精神集中，并能更好地理解知識點(diǎn)，他們的筆記本上記錄了點(diǎn)滴感觸的同時，還寫下了危機(jī)處理廣播詞范例，這些都將成為他們今后工作中可以直接運(yùn)用的方法工具。