重要的肢體語言
在一個人未曾開口之前,他的舉止和姿態(tài)就是他的個人宣言,雖然無聲,但影響力卻很大。
有一次,因為雷雨天氣,航班延誤了。一位旅客指著一位年輕的空姐大聲斥責(zé)道:“我的急事被你們的飛機(jī)延誤了,接下來的航班我也趕不上了,這個損 失誰來負(fù)責(zé)?我要索賠!我要告你們!你們說不飛就不飛,太不尊重旅客了!如果沒有急事誰會坐飛機(jī)?不就是圖快嗎。連這個都做不到,你們還能干什么?”
那位年輕空姐臉孔急得微微潮紅,支支吾吾地解釋說:“先生……您誤會了,不是我們……不想飛,是因為天氣不好……”不容她說什么,這個旅客揮手示意她走開,那動作就像驅(qū)趕一只蒼蠅。
這時候,一位年長一些(應(yīng)該算是空嫂)的乘務(wù)員走過來。那個旅客還在發(fā)著牢騷??丈┪⑽A身,保持良好的與旅客交流的45度角,耐心地傾聽,并 不急于插話。因為她知道,旅客心中有憤怒,不發(fā)泄完心中就會不舒服。認(rèn)真地傾聽就是爭取一個同盟者的姿態(tài),盡量使他感覺舒服。如果你沒有冷淡和不耐煩,也 不與之爭論,旅客就減少不安和敵視。
果然,空嫂的姿態(tài)使得旅客漸漸平靜下來。接著,空嫂做了誠懇的道歉:“先生,對此我表示十分真誠的歉意,飛機(jī)不能按時起飛給你造成了很多不便。 但我們和您一樣把安全放在了首位,現(xiàn)在航路上有雷雨,暫時不能起飛,一旦天氣有所好轉(zhuǎn),我們會積極與機(jī)長聯(lián)系,一有消息我會馬上通知您。我和您的心情其實 是一樣的,非常希望能夠盡快起飛。”
這位旅客的臉色有所緩和,情緒也不再那么激動,他有點無奈地說:“我只希望能夠早些起飛。”然后就閉上了眼睛,再也不愿多說一句話了。
大概半個小時后,飛機(jī)還是無法正常起飛,空嫂將這個情況報告給了乘務(wù)長。
乘務(wù)長,這位頭發(fā)已經(jīng)略微泛白的空姨說:“別管了,我去。”她是中國最早的乘務(wù)員之一,那時候她還是軍人。現(xiàn)在空姐的退休年齡為55歲,所以她還在一線飛行,并樂在其中地帶了一批批年輕乘務(wù)員。
乘務(wù)長拿了一杯水,并用熱的濕毛巾折了一朵毛巾花,放在另一個一次性紙杯里,端了一個小托盤,來到那位旅客面前:“先生,打擾您了,天氣比較 熱,請喝杯水吧。這是毛巾,您擦擦手。”她親切而溫和地說,言語溫暖,不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里,熱乎乎的毛巾讓他感覺很舒服也很意外。
“先生,飛機(jī)暫時還不能起飛,但機(jī)長正在聯(lián)絡(luò),也許很快就有消息。今天很多航班都延誤了,也許您的下一班機(jī)也會延誤。一會兒,飛機(jī)一落地,我就來接您,您第一個下飛機(jī),我陪您一起去辦手續(xù),好嗎?”
這番話讓旅客覺得自己無法再抱怨了,因為乘務(wù)長已經(jīng)竭盡所能為他考慮得很周到了,況且乘務(wù)長也決定不了飛機(jī)的起飛。于是,他說:“好的,謝謝您!”并且微笑了一下。
其實,一個乘務(wù)長能做到和承諾的東西十分有限,當(dāng)然這個旅客最后也并不需要乘務(wù)長陪他去辦手續(xù),但乘務(wù)長體貼的姿態(tài)已透過行為完全傳達(dá)給旅客,并且迅速抹去了旅客的不快。
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