空姐"笑"的秘訣：從機械笑到優(yōu)雅笑

隨著空中服務(wù)工作向更高的標(biāo)準(zhǔn)邁進，乘務(wù)員年輕化成為客艙管理面臨的新的問題。怎樣激發(fā)年輕乘務(wù)員的工作熱情?如何尋求與她們特點匹配的管理模式，指導(dǎo)她們在工作中準(zhǔn)確定位，充分發(fā)揮她們的優(yōu)勢和特長?湖北分公司客艙部近年來在不斷的實踐摸索中，總結(jié)出一些卓有成效的做法，使一些看似有“問題”的年輕乘務(wù)員實現(xiàn)了驚人轉(zhuǎn)變。

每天6小時練微笑

一分部的梁馥艷是一位被檢查員評語為“沒有笑容、客艙形象有待改進”的新乘務(wù)員。

該分部認(rèn)真分析了她的整體工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)她受到來自各方面的影響，由于缺少自信而導(dǎo)致面部表情很容易失控。分部領(lǐng)導(dǎo)對癥下藥，認(rèn)為“首先要在外形上自信，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的微笑”，便給她制定了一系列的改進措施。

為了能讓她在沒有鏡子的情況下，也能把握自己的最佳面部表情，該分部為她定格了“美麗的瞬間”，幫助她感受并把握住微笑。那幾天里，梁馥艷堅持每天至少6小時，腳蹬高跟鞋、頭頂大字典，始終微笑著練習(xí)站、走、蹲、坐。從機械被動過度到自然優(yōu)雅，“功德圓滿”時，她說：“我好像變了一個人，我還想再練練”!

在第二季度的大檢查中，同樣的客艙，同一個檢查員，截然不同的評語：“客艙里就需要這樣的乘務(wù)員、這樣的微笑”!

從她的特長入手

斯璇是一個柔得像水的女孩，外表的美麗溫婉和“飛行遲到、漏班、打瞌睡”似乎很不匹配。“自律性不強”是這個年輕乘務(wù)員的弱點，在分部領(lǐng)導(dǎo)想了很多辦法都不見成效的時候，部領(lǐng)導(dǎo)提示“你們從她的特長入手”。對呀，斯璇酷愛繪畫。11月27日，亞運會閉幕式的機上活動正好由她所在的分部來完成，分部馬上策劃了由斯璇親手繪畫、布置客艙，并在她的建議、設(shè)計下定制了專項活動的環(huán)保袋，貼切地呼應(yīng)了“和諧、快樂、綠色環(huán)保”的亞運會閉幕式主題?？吹剿錆M激情的作品，大家為之嘆服。分部隨后做了一個大膽的決定：斯璇和示范組同飛特色航班，讓她在萬米高空、自己的作品中盡情體會飛行的快樂!

幾天后，這次精彩的飛行被登上了12月1日《中國民航報》的頭版——“斯璇!你真了不起!”

現(xiàn)在的斯璇已經(jīng)不是那個愛遲到、漏飛的“小麻煩”了，她正在客艙這個大家庭里茁壯成長。

運氣和實力分不開

與梁馥艷同一批入職的新乘務(wù)員劉莉在股份第二季度的檢查中，沒有回答上檢查員的抽查，她哭著埋怨：“我的運氣真不好”!“運氣是和實力分不開的。”分部與她的有效溝通促使她豁然開朗。

在分部領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，她自主學(xué)習(xí)了《乘務(wù)手冊》、公司最近的服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)通告。學(xué)著學(xué)著，她漸漸喜歡上了這樣的學(xué)習(xí)，還經(jīng)常主動找一起學(xué)習(xí)的梁馥艷互換角色練習(xí)。

運氣終于接踵而來。在今年后3次的暗訪中，劉莉面對檢查員，從容不迫，對答如流，得到了檢查員的充分認(rèn)可。