將心比心，感動常在

剛剛離開大學校門的馬雯帶著欣喜與憧憬開始了東航乘務(wù)人員的培訓，通過系統(tǒng)的學習、嚴格的考核后，她回到西北分公司開始了真正意義上的飛行生活。在這里馬雯成功實現(xiàn)了由“學生族”到“上班族”角色的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了從懵懂女生到合格乘務(wù)人員的心智成長?；厥淄?，點點滴滴的印記仿佛就在昨日。無數(shù)次的“第一次”，讓她記憶猶新;老師傅們的言傳身教，讓她受益匪淺;東航濃郁的企業(yè)文化氣息，更讓她終生受益。

在師父們的提醒與指導下，馬雯了解到一名乘務(wù)人員就是企業(yè)面向社會的窗口，一言一行都代表著東航的形象，她深知自己所肩負的責任。一個燦爛的微笑成為她每天面對服務(wù)工作的良好開端，她相信溫暖而真誠的笑容最能拉近心與心的距離。她秉著一切從旅客角度出發(fā)的原則，盡可能讓自己提供的服務(wù)更加貼心。

在馬雯剛開始帶飛時，每當遇到航班不正常，她就非常害怕面對旅客的各種詢問，“為什么還不起飛?”“讓我們這么早上來干嘛?”“為什么管制?讓機長出來解釋。”“為什么沒有毛毯了，真的就配那么幾條嗎?”“為什么，只發(fā)這么點吃的，這能讓人吃飽嗎?”“為什么還不回答我，裝著沒聽見么?”面對四面八方襲來的問題，她腦袋常變得一片空白，窮于應(yīng)付。但隨著時間的不斷磨練，服務(wù)技巧的不斷積累，更多的換位思考，更加用心地為旅客服務(wù)，她一步步地成熟起來。世界園藝博覽會在馬雯的家鄉(xiāng)西安舉行，而東航又是本屆世園會全球唯一航空客運合作伙伴，客流量的增加，工作強度的加大，對乘務(wù)員是一種挑戰(zhàn)，而很多讓馬雯感動的故事也發(fā)生在此時。在一次從西安飛往北京的航班上，由于航路天氣不好，航班延誤，馬雯和同組乘務(wù)員進入客艙為大家提供了礦泉水等服務(wù)并安撫著客人情緒。飛機在地面空調(diào)制冷效果不佳，悶熱的客艙讓旅客的情緒變得比較激動。面對這種情況，為了緩解旅客煩躁不安的情緒，她和她的組員們不停地為旅客送上冰水，并且持續(xù)在客艙中為旅客解釋，盡力給旅客做好服務(wù)和安撫工作。航班在延誤半個小時后順利起飛，飛機在還沒有平飛之前馬雯就開始忙碌了起來，為的就是能讓旅客早點喝到飲料、吃到點心，緩解延誤給他們帶去的種種不快。途中，一位阿姨在女兒的陪同下要去洗手間，正當阿姨要進去時一個頑皮的孩子跑過來大聲說“乘務(wù)員姐姐我要上廁所”，阿姨立刻說“孩子過來，用這個吧。”馬雯說“阿姨，沒事，您用吧，一會兒這邊人出來，我讓孩子在這邊廁所用，您放心，這孩子小我們會照顧的。”阿姨堅持說“孩子年齡小，還是讓他先去吧。”在阿姨去洗手間時，馬雯見陪她的女兒看上去心事重重的樣子，關(guān)切地詢問有沒有哪里不舒服，在了解中得知，這位年紀大的阿姨是癌癥晚期。她們要去看看住在北京的親戚順便再去看病。馬雯心中突然一涼，那種感覺很難過，怎么這么好的人會得病呢。阿姨女兒告訴馬雯阿姨總是為別人操勞，才忽略了自己的身體，她現(xiàn)在病癥已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移了，應(yīng)該有時候身體會有不舒服，她也不太說，總是很樂觀很開心地生活著，關(guān)愛著身邊的每個人。馬雯對阿姨的女兒說“既然阿姨都這么堅強，我們更應(yīng)該微笑著陪伴她走完生命最后的旅途，讓她在有限的生命旅途中感受無限的幸福。”阿姨出來后，笑著詢問馬雯“你們累不累”，看到阿姨親切的笑容就什么累都感覺不到了。在馬雯的邀請下，阿姨坐在后面和乘務(wù)組聊了一會兒，馬雯還專門烤制了幾個面包讓阿姨品嘗，阿姨說這么好吃，比所有大面包店的都好吃。阿姨笑得很開心，說坐飛機回來的時候希望還能再坐東航的飛機。就是這樣每天發(fā)生在身邊的平凡而真實的感動讓馬雯看到很多人性的真善美，也更啟迪著她不斷收獲著服務(wù)的感悟?，F(xiàn)在馬雯已經(jīng)成了一名頭等艙乘務(wù)員，她覺得其實工作中保持放松的心態(tài)和提供細致貼心的服務(wù)同樣重要。她認為良好的心態(tài)和情緒能使工作更愉快更自然，當把這種情緒帶給身邊的同事及航班中旅客的時候，會發(fā)現(xiàn)同事間工作的氛圍更輕松，也令旅客的旅途更舒適。在一次航班中，頭等艙的幾位旅客上機后剛剛坐下，馬雯還在忙綠著安放行李，突然聽見有位先生打了個噴嚏。她很輕松自然地搭話，詢問這位先生要不要來杯溫水，關(guān)心地問他是不是有點著涼。先生表示沒事兒，就是今天總是坐擺渡車。后來，在迎賓飲料服務(wù)的時候她特意為這位先生準備好了溫水，并且又送去一些關(guān)心的話語，先生很樂意地接受了她的好意，在后續(xù)服務(wù)里這位先生問她“你飛了多久了，工作做得很不錯嘛。”她心里暗暗竊喜，對于剛剛進入頭等艙工作的她，能夠聽到這樣的評價，已經(jīng)很知足。馬雯感悟到同樣的程序同樣的工作，一個良好的心態(tài)，一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，以及一些溫暖的溝通，也許就會有很多完全想不到的美好的收獲。其實旅客的要求很簡單，只是希望乘務(wù)員耐心地站在他們的立場傾聽和關(guān)注。

服務(wù)是一種真誠付出，更是一種用心投入。在工作上的認真付出，將心比心的貼心服務(wù)，定會有所收獲。馬雯說：“旅客每一次滿意的贊賞，都會感動著我們，鼓舞著我們一直向著更好的前方。”