空姐心聲：延誤時(shí)我們這樣為旅客服務(wù)

臺風(fēng)“康森”、“燦都”先后在海南登陸，中心附近風(fēng)力分別達(dá)到12級和11級，航班取消、航班延誤不可避免，而這樣的延誤在海南每年夏季都會集中發(fā)生。近日，中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)海南分公司客艙部的乘務(wù)員結(jié)合剛剛經(jīng)歷的臺風(fēng)考驗(yàn)，對如何做好不正常航班的服務(wù)進(jìn)行了一些探討和分享：

客艙部CZ6796航班乘務(wù)組：為旅客想細(xì)些，把服務(wù)做在前面

16日下午15:10，?？吭谕鈭龅腃Z6796開始登機(jī)時(shí)，天空突然下起瓢潑大雨，瞬間將登機(jī)的旅客和前艙乘務(wù)員的座椅全部淋濕。雨越下越大，乘務(wù)員臉上的妝花了，頭發(fā)和制服也濕了，但她們來不及擦拭身上的雨水，而是第一時(shí)間拿出紙巾、小毛巾遞給旅客。擔(dān)心旅客因淋雨而受涼，她們又將所有毛毯發(fā)給老弱婦孺，幫助旅客調(diào)整通風(fēng)口，許多旅客看到乘務(wù)員不顧自己透濕的衣服，卻如此細(xì)心地為大家著想，都很感激。

在乘務(wù)組和機(jī)組的通力配合下，飛機(jī)比預(yù)計(jì)時(shí)間提前了5分鐘關(guān)艙門。但因臺風(fēng)影響，航班卻不得不繼續(xù)在地面延誤等待。乘務(wù)長立即向旅客廣播了航班延誤原因和相關(guān)信息，并且誠懇地向旅客致歉時(shí)，客艙里是出乎意料的平靜，沒有一名旅客因延誤而責(zé)問乘務(wù)員。接下來為了讓等待不那么枯燥，不顯得那么漫長，乘務(wù)組為旅客發(fā)放了水和小吃，并且不停地在客艙內(nèi)巡視，認(rèn)真解答旅客提出的所有疑問。

在近一小時(shí)的延誤等待中，前艙乘務(wù)員和乘務(wù)長被雨水淋濕的制服未曾干過，當(dāng)飛機(jī)起飛時(shí)，坐在冰冷濕漉的座椅上，才忽然感到身上的冷，不禁打了個(gè)寒噤，但想到旅客能平安到家，想到?jīng)]有旅客因淋雨而身體不適，再多辛苦都很值得。

乘務(wù)長：航班延誤“內(nèi)功心法”=理解+寬容+尊重+忍耐

在航班延誤時(shí)，乘務(wù)員所要做到的就是及時(shí)傳達(dá)航班延誤的信息，誠懇致歉，耐心解釋，熱情服務(wù)。我和我的同事們?yōu)榇嗽缫呀?jīng)練就了一種上乘的“內(nèi)功心法”，那就是理解+寬容+尊重+忍耐。

航班延誤了，我們理解旅客焦急不安的心情，我們尊重旅客提出的任何要求，也寬容旅客在情緒激動的情況下說出的一些過激的語言，當(dāng)然對于航班延誤給乘務(wù)員所帶來的身體上和精神上的折磨，就更需要乘務(wù)員具備足夠的忍耐力和克制力。這種“內(nèi)功心法”不一定每個(gè)乘務(wù)員都能練成，但卻是每個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員都必須具備的。