行李查詢背后的故事——郭楠

自從1995年參加工作以來，郭楠就在服務戰(zhàn)線上工作，這一干就是16年。

筆挺的制服，憨實的笑容，常常給旅客留下深刻的印象。從普通行李查詢員到行李查詢室的掌門人，這段人們眼中頗具傳奇色彩的工作經歷，正是國航內蒙古分公司郭楠人生軌跡的真實寫照。

行李查詢系統(tǒng)的轉變，激發(fā)了他勇往直前的潛能，在不斷學習與積累的過程中，他經歷了角色的變換，如一只幼蛹，終于在陽光下蛻變?yōu)樽杂傻暮?，蛻變的過程盡管痛苦，卻是每一個成功者必要的經歷，對于郭楠，跨越蛻變的支撐便是創(chuàng)新。今天，就讓我們一起探詢他行李查詢背后的創(chuàng)新故事。

廢除電話記錄本 服務中實現(xiàn)標準統(tǒng)一

電話記錄本是行李查詢室原始的信息記錄，記錄著諸如各航站電話、旅客電話等信息。多年來，電話記錄本無法有效的跟蹤、記錄旅客不正常行李的后續(xù)處理情況。因此，給行查工作人員的工作交接帶來很多不便，也加大了處理事件的難度。在大力提升服務的過程中，郭楠始終在思考一個問題，能不能建立一個不正常行李檔案庫，詳細記錄處理情況。經過與兄弟單位的大量調研和交流，反復實踐，功夫不負有心人，郭楠將服務跟蹤表引用到不正常行李服務中。服務跟蹤表全程跟蹤記錄旅客不正常行李處理經過，填補了此項服務的空白，同時將處理完畢的服務跟蹤表裝訂成冊，這樣就建立了一個不正常行李處理案例庫。事后郭楠帶領全員通過對事件過程和處理結果作案例分析，及時提出改進建議，不斷提升了行李查詢員的業(yè)務素質。服務跟蹤表的引用，體現(xiàn)了國航服務創(chuàng)新的理念，實現(xiàn)了服務標準的統(tǒng)一。

實踐檢驗 主動應用WT系統(tǒng)

WORLDTRACER(全球行李查詢系統(tǒng))簡稱WT。這套系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代化的信息管理方式，有效地在全球范圍內對各個航空公司的行李運輸提供盡可能詳細的服務和幫助，對事故行李進行自動核對查找、實時監(jiān)控和系統(tǒng)管理。

WT系統(tǒng)在內蒙古分公司晚于其他單位上線，但郭楠以奧運服務保障為契機，縱深推進WT系統(tǒng)自學計劃，主動應用WT系統(tǒng)。

2008年，一位從三亞經北京轉機的女士在航班落地后沒有提取到自己的行李。在所有旅客提取行李完畢后，郭楠又再次查找了轉盤，詢問了貨運，確認沒有這位旅客的行李。他一邊安慰旅客別著急，會盡力找回行李，一邊將旅客行李內物輸入到WT系統(tǒng)中。每隔幾分鐘就到WT系統(tǒng)中查看有無匹配行李。通過WT系統(tǒng)，找到了行李的下落并安排好行李的補運工作。因為要等到晚上十點多，郭楠給旅客倒上熱水并聯(lián)系了餐廳吃飯，讓其在行查室耐心等待。一個小時后，他接到通知：載有旅客行李的航班因天氣原因延誤。于是，他果斷的決定讓旅客先行回家休息，并承諾旅客，無論多晚，等行李到呼和浩特，親自將行李送到家中。旅客欣然接受郭楠的建議，但此時已經沒有了去市中心的大巴車，郭楠又熱心地幫旅客聯(lián)系了一輛出租車?；氐睫k公室時已近深夜，他拿起對講機，再次走向了自己的工作崗位，十二點，載有旅客行李的航班終于落地，郭楠踏著月色履行了對旅客的承諾。

WT系統(tǒng)經過進一步推廣，提高了行李運輸事故查找率，在統(tǒng)計事故行李量的同時，通過分析行李運輸事故原因，使相關部門能有效的掌握和控制行李運輸事故，從而為減少行李運輸事故差錯，打下良好的基礎。

引用TCV賠付 改變單一現(xiàn)金賠付模式

TCV運輸信用證，是一種有價證券，主要針對航班延誤、超售等進行賠償。郭楠通過與北京總部主管航班延誤和行李查詢工作的領導之間廣泛的學習和交流，提出了大膽的設想，將TCV引用到旅客不正常行李的賠付中，改變了原有單一的現(xiàn)金行李賠付現(xiàn)狀，使內蒙古分公司的行李查找和賠償工作進入了一個新階段。

一次，從上海飛往呼和浩特的CA1554航班上，一位旅客行李丟失。行李內裝有照相機、攝像機、電腦配件及其少量衣物，價值人民幣6萬多元。郭楠在接到旅客申報要求后，馬上與站坪聯(lián)系，得知無多收行李。而后又與始發(fā)航站上海聯(lián)系，得知上海裝機正常。郭楠安慰旅客的同時，請旅客填寫PIR單，詢問旅客內裝物品，行李箱外包裝特征等。為旅客做完記錄后請旅客先回住處，一有消息立刻通知旅客。之后與上海分公司國航通航的所有航站進行聯(lián)系，得知均無多收與類似掉牌行李。每隔兩三小時進入WT系統(tǒng)查看，一直無匹配行李出現(xiàn)。通過對各航站行李查詢庫房尋找，最終確定旅客行李丟失。之后連續(xù)數(shù)次與旅客協(xié)商解決辦法，經過多次與旅客聯(lián)系，通過大量細致和耐心的解釋和誠摯的歉意，結合公司對行李損失賠償?shù)南揞~規(guī)定，用TCV賠付給旅客，旅客對郭楠做的大量尋找工作表示感激，并欣然接受TCV賠償。

黨建改革 實踐中尋求管理創(chuàng)新

黨建創(chuàng)新是郭楠的又一大手筆。行李查詢室在郭楠的帶領下，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)，抓黨建、促管理，在分公司評比中多次名列前茅。

"黨建工作想要有活力，就必須要圍繞中心、融入管理。"說到黨建工作時，郭楠這樣表示。

在他的帶領下，行李查詢室，從思想建設、安全建設、團隊建設三個方面十余項具體內容入手，將責任分解到每一名行李查詢員，每月進行考評，并制訂了嚴格的考評標準。同時，結合績效，對本月有突出貢獻的員工進行獎勵。安全、服務是行查室的重要工作之一，他將涉及到的安全、服務各項指標進行認真分解，每季度將完成情況以圖表的形式展示出來，有效地推進了各項工作的開展。

"把黨建融入中心工作，使得行查室工作的做的十分扎實。"據了解，行查室結合效能監(jiān)察，將日常工作的疑難進行重點突破，建立航班正常和大面積航班延誤特殊服務方案。此外，行李查室結合各階段的安全服務工作重點，開展一系列"齊心協(xié)力保安全促服務"、"抓細節(jié)重落實持續(xù)安全保春運"等促進生產的主題活動。

服務延伸 迎來旅客陣陣贊賞

是生活使郭楠不斷成長，是生活教會了他做人的道理，在與旅客的交往中也使他懂得了什么是理解。在多年的實際工作中，他十分注重積累經驗，不斷探索，提高服務技能，以身作則的為行查員樹立了榜樣。有一次，廣州航班落地后，郭楠在巡視轉盤時接到了一對老年夫婦的申報，說行李發(fā)生了破損。他仔細檢查后發(fā)現(xiàn)，箱體頂部把手及連接箱包主體的部位碎裂。他連忙向旅客致歉，并協(xié)商賠償事宜。當在辦公室給旅客辦理破損賠償手續(xù)時，旅客發(fā)現(xiàn)他們孫女的外套忘在了飛機上，可此時距離飛機落地已經將近半個小時的時間，廊橋也已經撤離了?？吹絻晌焕先私辜钡纳袂楹托∨I汪汪的眼睛，他一邊安慰他們不要著急，一邊立即聯(lián)系商調和藍天機上服務部，在得到反饋信息后，他跑到機坪，到飛機上取回了衣服。并耐心地將哭鼻子的小女孩哄得露出了笑容……此舉得到了兩位旅客的高度贊揚，也更好地樹立了國航的良好形象。

雖然在處理行李破損、丟失等問題上會遇到委屈，但旅客一個滿意的眼神、一聲由衷的謝謝，都會打動郭楠的心?？粗麄儩M意的微笑，他也會感到無比的幸福。一次，在北京飛往呼和浩特的CA1115航班上，旅客張先生將錢包落在座位上，郭楠與當班乘務長交接完畢后立刻到配載查到了旅客聯(lián)系方式并與旅客取得了聯(lián)系，可旅客當時并不知道自己將錢包落在飛機上，并表示當即返回機場取錢包。當張先生拿到錢包時，看到包內6220元現(xiàn)金與身份證、銀行卡一樣不少，非常激動，連連致謝郭楠并要給他寫表揚信，他微笑著謝絕了："這是我們應該做的，能幫您找回錢包我們也很高興!"。看著郭楠為了旅客忙碌得滿頭大汗，張先生拉著他的手說，"太感謝你們了，你們就是我們的親人啊!"

在這個改革創(chuàng)新的年代，郭楠在他平凡的工作崗位上，以自己的實際行動，書寫著一名共產黨員的坦蕩人生。吃苦在前，知難而進，憑著對專業(yè)的執(zhí)著追求，創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，實現(xiàn)了自己的人生價值。