從一名普通乘務員到乘務長的蛻變

從一名普通乘務員到乘務長的蛻變

整齊的妝容，謙遜的語言，優(yōu)雅的談吐，快速跳躍的思維，讓人很難理解這個已經(jīng)有7年多飛行經(jīng)驗的姑娘只有28歲。王玎，她用山航發(fā)展歷史三分之一的時間實現(xiàn)了從一名普通乘務員到魯雁乘務組乘務長的蛻變。

為“溫暖”代言

“溫暖。”被問到自己的最大特點時，王玎出乎意料的只說了兩個字。

飛行7年多來，無論早班多早母親都會親自把她送出家門，無論晚班多晚父親都會迎著風霜雨雪到樓下接她回家。也許得益于良好家庭環(huán)境的熏陶，細心的王玎總能在不知不覺間讓人感覺到她帶來的溫暖，無論是航班上的旅客還是工作中的同事。她會細心觀察客艙中的每一位旅客，主動為抱孩子的旅客送上抱枕，幫熟睡中的旅客拉下遮光板，還會在凌晨兩三點鐘回家的機組車上為司機師傅帶上一份剩余的機上餐食。

有一次晚上濟南飛廈門，在客艙服務中無意聽到旅客說要去廈門一個非常偏遠的地方，下飛機后還要趕接近五個小時的汽車，王玎就默默記在了心里。當這位旅客下飛機時，王玎將一杯濃濃的咖啡和一盒點心送到他手上，這位旅客被驚呆了。王玎說，“你們還要趕幾個小時的汽車，一定要注意夜間行車安全，帶上這杯咖啡，想要打盹的時候提提神吧!等你們安全到達的時候，我們應該剛在濟南落地。”旅客什么也沒說，只要走了王玎的電話號碼。當回到濟南打開手機的時候，王玎意外的收到了旅客報平安的短信。旅客并不稀罕這杯咖啡，王玎想，出門在外更需要家人般的關(guān)懷和囑咐。

正如王玎所說，旅客真正發(fā)自內(nèi)心的笑才是對服務工作的最大肯定，山航“魯雁乘務組”的服務也是一樣，只有真正的發(fā)自內(nèi)心，旅客才能感受得到溫暖。在服務工作中，王玎不是強制性要求乘務員做這個做那個，也不是簡單的灌輸理念或知識，而是不斷的親身示范和引導。每次飛行她都會帶著一個文件夾，里面是她精心整理的乘務組活動記錄，既有組員用心服務的照片，也有乘務組聚會的照片，以及與乘務組相關(guān)的剪報。每每向大家展示文件夾時，都給組員帶去小小的溫暖，同時也把“魯雁乘務組”的服務文化傳導給每一名新乘務員。“其實我們比旅客更害怕航班延誤，無論是新飛的乘務員還是老同志，”王玎無奈的說，“所以每次航班延誤時，我都會在客艙中和大家一起安撫旅客。”她知道，大部分旅客看到乘務長才會心里有底。

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