從一名普通乘務(wù)員到乘務(wù)長的蛻變

從一名普通乘務(wù)員到乘務(wù)長的蛻變

整齊的妝容，謙遜的語言，優(yōu)雅的談吐，快速跳躍的思維，讓人很難理解這個(gè)已經(jīng)有7年多飛行經(jīng)驗(yàn)的姑娘只有28歲。王玎，她用山航發(fā)展歷史三分之一的時(shí)間實(shí)現(xiàn)了從一名普通乘務(wù)員到魯雁乘務(wù)組乘務(wù)長的蛻變。

為“溫暖”代言

“溫暖。”被問到自己的最大特點(diǎn)時(shí)，王玎出乎意料的只說了兩個(gè)字。

飛行7年多來，無論早班多早母親都會(huì)親自把她送出家門，無論晚班多晚父親都會(huì)迎著風(fēng)霜雨雪到樓下接她回家。也許得益于良好家庭環(huán)境的熏陶，細(xì)心的王玎總能在不知不覺間讓人感覺到她帶來的溫暖，無論是航班上的旅客還是工作中的同事。她會(huì)細(xì)心觀察客艙中的每一位旅客，主動(dòng)為抱孩子的旅客送上抱枕，幫熟睡中的旅客拉下遮光板，還會(huì)在凌晨兩三點(diǎn)鐘回家的機(jī)組車上為司機(jī)師傅帶上一份剩余的機(jī)上餐食。

有一次晚上濟(jì)南飛廈門，在客艙服務(wù)中無意聽到旅客說要去廈門一個(gè)非常偏遠(yuǎn)的地方，下飛機(jī)后還要趕接近五個(gè)小時(shí)的汽車，王玎就默默記在了心里。當(dāng)這位旅客下飛機(jī)時(shí)，王玎將一杯濃濃的咖啡和一盒點(diǎn)心送到他手上，這位旅客被驚呆了。王玎說，“你們還要趕幾個(gè)小時(shí)的汽車，一定要注意夜間行車安全，帶上這杯咖啡，想要打盹的時(shí)候提提神吧!等你們安全到達(dá)的時(shí)候，我們應(yīng)該剛在濟(jì)南落地。”旅客什么也沒說，只要走了王玎的電話號(hào)碼。當(dāng)回到濟(jì)南打開手機(jī)的時(shí)候，王玎意外的收到了旅客報(bào)平安的短信。旅客并不稀罕這杯咖啡，王玎想，出門在外更需要家人般的關(guān)懷和囑咐。

正如王玎所說，旅客真正發(fā)自內(nèi)心的笑才是對(duì)服務(wù)工作的最大肯定，山航“魯雁乘務(wù)組”的服務(wù)也是一樣，只有真正的發(fā)自內(nèi)心，旅客才能感受得到溫暖。在服務(wù)工作中，王玎不是強(qiáng)制性要求乘務(wù)員做這個(gè)做那個(gè)，也不是簡單的灌輸理念或知識(shí)，而是不斷的親身示范和引導(dǎo)。每次飛行她都會(huì)帶著一個(gè)文件夾，里面是她精心整理的乘務(wù)組活動(dòng)記錄，既有組員用心服務(wù)的照片，也有乘務(wù)組聚會(huì)的照片，以及與乘務(wù)組相關(guān)的剪報(bào)。每每向大家展示文件夾時(shí)，都給組員帶去小小的溫暖，同時(shí)也把“魯雁乘務(wù)組”的服務(wù)文化傳導(dǎo)給每一名新乘務(wù)員。“其實(shí)我們比旅客更害怕航班延誤，無論是新飛的乘務(wù)員還是老同志，”王玎無奈的說，“所以每次航班延誤時(shí)，我都會(huì)在客艙中和大家一起安撫旅客。”她知道，大部分旅客看到乘務(wù)長才會(huì)心里有底。

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