空中乘務(wù)長如何做好航班中的“當(dāng)家人”

乘務(wù)長作為航空公司的基層管理者，是飛行中比較重要和有影響力的角色。筆者擔(dān)任區(qū)域乘務(wù)長已經(jīng)3年了，平時常擔(dān)任波音737飛機的帶班乘務(wù)長。我認為，乘務(wù)長在工作中應(yīng)非常注意組織、協(xié)調(diào)、管理與溝通，使自己成為一條工作的紐帶，把組員們緊緊地聯(lián)系在一起，進而形成一個強大而高效的團隊，使自己、組員和旅客們相互感染、相互影響，營造出積極、輕松、溫馨、愉快的空中氛圍。

在執(zhí)行航班任務(wù)時，乘務(wù)長要把工作落到實處，不走形式，根據(jù)任務(wù)全程各階段的不同特點開展組織工作。

在預(yù)先準(zhǔn)備階段，除了按規(guī)定的準(zhǔn)備外，要對乘務(wù)員進行合理的分工，并帶領(lǐng)乘務(wù)員一起學(xué)習(xí)所飛機型的設(shè)備和各種緊急情況下的處置程序。這當(dāng)中需要特別注意的是，在進行分工時要充分考慮到乘務(wù)組員的工作經(jīng)驗、服務(wù)技能、應(yīng)變能力等，通過優(yōu)化組合使組員發(fā)揮出最好的潛能。

在旅客登上飛機前的直接準(zhǔn)備階段，乘務(wù)長的職責(zé)是要督促乘務(wù)員認真檢查客艙各部位緊急設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，確認服務(wù)系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。同時要了解旅客人數(shù)和特殊旅客的情況，并向其他乘務(wù)員傳達。協(xié)助廚房乘務(wù)員檢查供應(yīng)品數(shù)量和質(zhì)量，與地面人員做好交接工作。

至于最復(fù)雜的飛行實施階段，乘務(wù)長在工作中要充分體現(xiàn)管理執(zhí)行的藝術(shù)性。我的嘗試是將安全要領(lǐng)、服務(wù)要領(lǐng)融入到各項管理中，千方百計讓所有組員明確航班安全和服務(wù)的目標(biāo)方向，讓大家對工作有愉快感和意義感。例如：在航班服務(wù)中我不會陰沉著臉，在工作中會鼓勵乘務(wù)員，肯定乘務(wù)員的工作。讓組員知道我對他們的希望，乘務(wù)員通常都會調(diào)整自己的工作姿態(tài)來配合我的工作。這當(dāng)中，乘務(wù)長要耐心指導(dǎo)年輕乘務(wù)員處理工作中遇到的棘手問題，例如：飛機開始下降，乘務(wù)員在安檢時發(fā)現(xiàn)有旅客開手機，乘務(wù)員上前制止，旅客仍不將電話關(guān)閉甚至揚言要投訴乘務(wù)員。我作為乘務(wù)長得知情況后馬上過去處理，告訴旅客開手機會影響飛機的導(dǎo)航系統(tǒng)，進而危及到全客艙旅客的安全。該旅客便立即關(guān)閉了手機。因此，乘務(wù)長有必要用鼓勵的方式幫助組員提高處理問題的能力。

這種鼓勵和表揚還應(yīng)該在航后階段延續(xù)。乘務(wù)長要在完成航班任務(wù)后對工作突出的乘務(wù)員進行表揚，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，認真填寫乘務(wù)日志等，將航班中發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)匯報。

人無完人，服務(wù)沒有最好，只有更好。乘務(wù)長需要付出更多的辛勞去掌握更多的工作方法，進而和全組同事共同為旅客帶來愉悅的出行體驗。

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