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空姐說“不”也是好的服務(wù)

2013-01-24
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在服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的眼中,“不”這個字似乎和自身的工作不相關(guān)。“不”字往往與服務(wù)生硬、服務(wù)水平低相連,因而說“不”,幾乎成為服務(wù)業(yè)者的大忌。不管是推行“首問負責制”還是那本著名的《致加西亞的信》,即便是沒有辦法回答的問題、沒有辦法完成的任務(wù),也只能以委婉的方式,或者盡最大努力挖掘自己的潛能……

對于空乘這個職業(yè),“不”這個字眼似乎更不該出現(xiàn)。在部分人眼中,我花了這么多錢購買機票,你服務(wù)就是要滿足我的需求。他們很少想自己的要求是否超出了服務(wù)者的能力。而在中國的航空公司提升自身服務(wù)品質(zhì)以增強國際競爭力的大背景下,更是讓個別旅客把自身的位置擺放得高了一些,甚至借這個機會,要求空乘提供超值服務(wù)。

前一段,微博上就曾多次出現(xiàn)某旅客的名字。他以自身為航空公司服務(wù)監(jiān)督員等身份,在乘坐經(jīng)濟艙時要求空乘提供頭等艙的服務(wù),并以不提供服務(wù)就投訴而屢屢得手。究其原因,是部分空乘囿于公司規(guī)定,不敢說“不”造成的。

其實,航空公司雖然高度重視服務(wù)質(zhì)量,并認真對待每一名旅客的投訴,但現(xiàn)在已經(jīng)不再是出現(xiàn)投訴就對空乘進行處理的階段。甚至對一些空乘本身占理的投訴,航空公司完全站在空乘一邊。因而,空乘對一些提出過分要求和超出服務(wù)能力的旅客,也要勇于說“不”。

在空乘時間、精力有限的情況下,只有說“不”才能使每名旅客都得到物有所值的服務(wù),也能讓空乘以飽滿的精神狀態(tài)投入到航班服務(wù)中去。

至于在客艙滑出停機位至落地完全停穩(wěn)的全過程關(guān)閉手機,在客艙中吸煙以及大聲喧嘩等,只有空乘說“不”,全體旅客才能得到安全這一最好的服務(wù)。
 

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