記東航云南投訴處理員郭琳澐

 郭琳澐，東航云南有限公司市場銷售部一名普通的投訴處理工作人員，從2009年起就一直負責市場部投訴處理工作。工作中她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，天天面對繁瑣而又煩心的投訴案件，她總是耐心細致的處理。生活中她積極樂觀，樂于助人，熱愛生活。

小細節(jié)

郭琳澐是個非常注重細節(jié)的人，她總是說：“細節(jié)決定成敗”，這在她工作體現(xiàn)得十分明顯。她處理投訴案件時候非常注意細節(jié)，力求每個案件都處理得完美，讓旅客得到最滿意的解決方案。記得有一個投訴案件，有位旅客乘坐北京至昆明航班銜接后段昆明至泰國清邁，因公司計劃原因旅客后段昆明至清邁時刻被調(diào)整，旅客想了解他的行李能否從北京直掛清邁，若不能行李直掛，旅客到了昆明再取行李的話轉(zhuǎn)機時間不夠。為了確認旅客的行李能否直掛，郭琳澐四處打電話為旅客查詢，終于在東航北京營業(yè)部得到確認，該旅客的行程行李不能直掛。郭琳澐及時將行李不能直掛的消息告知旅客，并按旅客要求將后段航班調(diào)整，以方便旅客在昆明機場有寬裕的時間轉(zhuǎn)機。郭琳澐將調(diào)整后航班的航班號、時刻用短信形式告知旅客，并再次與旅客確認航班信息。旅客被郭琳澐的認真負責感動了，稱贊道：“東航服務真好，郭女士工作真細心認真!”郭琳澐事后告訴我們說，行李能否直掛雖是小事，但考慮不周就會影響旅客的行程，以致影響旅客對我們公司的忠誠度，影響公司的服務品牌。在工作的其他方面，郭琳澐同樣是非常關(guān)注細節(jié)。投訴處理工作非常繁雜，但她的辦公桌面卻總是干凈整潔，有條不紊。她說：凌亂的桌面會影響工作效率，只把當前要處理的文件放在桌面，才能更好地提高工作效率，提高我們的服務質(zhì)量。

大服務

投訴處理工作要讓投訴旅客得到滿意的解決方案，有時僅靠一個人的力量是不夠的，有的投訴案件需要涉及到幾個部門，旅客需要的是各方面的“大服務”。碰到這種案件，郭琳澐處理起來總是游刃有余。今年7月23日，旅客趙先生原定7月27日東航航班MU733昆明至香港銜接國泰航空CX826香港至多倫多航班，前段昆明至香港航班因公司計劃調(diào)整，航班時刻變動，導致旅客無法趕上后段航班，旅客投訴要求解決如何順利成行。郭琳澐通過多次溝通后，查詢到7月26日還有機位可以從昆明到達香港，但是難題來了，因為旅客的票本是國泰航空的票本，在訂座后發(fā)現(xiàn)無法關(guān)聯(lián)，這樣會引起旅客在昆明機場無法換取登機牌。郭琳澐在與國泰航空客服熱線溝通后，又與港龍航空昆明辦事處多次溝通，但因為系統(tǒng)不匹配的原因，依然無法關(guān)聯(lián)，最后只能請求公司地面服務部的同事協(xié)助，為旅客進行預留登機牌的業(yè)務。同時旅客因為提前到達香港，在香港就要有一晚住宿，而香港7月是旅游旺季，房價超高，而且不易訂到，旅客十分著急。在這樣的情況下，郭琳澐啟用東航服務快速補救操作系統(tǒng)請求東航香港營業(yè)部為旅客安排住宿。在東航香港營業(yè)部的配合下，終于在航班起飛前一天預訂到一間客房，解決了旅客的住宿問題。郭琳澐通過多方面聯(lián)系，秉持“大服務”理念，使旅客得到圓滿的解決方案，順利抵達多倫多。最后旅客在其微信中寫道：“航班因變動而改簽，航空公司貼心至極，贊一個!特別是客服琳澐女士，更是耐心服務，周全考慮，更贊一個，這段旅途中的小插曲頓時變得溫馨、美好!”

郭琳澐在工作上秉持“大服務”理念，注重服務細節(jié)，在生活上也很陽光、善良、樂于助人。她有很多朋友，每當朋友遭遇困難、困惑時，她總是第一時間伸出援助之手，盡她最大的能力去幫助，她總是說：贈人玫瑰，手留余香，盡自己的最大能力去幫助別人，自己也很快樂。

郭琳澐因為投訴處理工作表現(xiàn)突出，今年兩次被公司通報表揚。作為公司一名普通投訴處理工作人員，郭琳澐以顧客為導向，全力把投訴處理工作做到最細，讓旅客得到最滿意的解決方案，為公司的服務品牌建設(shè)貢獻自己的一份力量。