山航呼和場站:3個西北漢子,1個溫暖的團(tuán)隊(duì)
呼和浩特正值一年中最愜意的秋季,湛藍(lán)的天空飄著絲絲云彩,金色的陽光灑落在青城的各個角落。走在呼和浩特白塔機(jī)場候機(jī)樓里,會感到從皮膚到內(nèi)心都是暖洋洋的。遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能看到三個西北漢子,站在候機(jī)樓門口揮手,兩瘦一胖,臉上洋溢著真誠的笑,笑容和此刻的陽光一樣溫暖。他們是山航地服部呼和浩特場站的三位成員:石磊、王慧杰、王健。三人組成一個規(guī)模不大但經(jīng)驗(yàn)豐富、保障有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
從菜鳥到獨(dú)當(dāng)一面
29歲的石磊留著軍人一樣的板寸,話不多,眉目間自然流露出穩(wěn)重的氣質(zhì)。來山航之前,石磊曾做過汽車銷售等多種工作,積累了與人交流的豐富經(jīng)驗(yàn)。進(jìn)入山航地服部呼和浩特場站后,在白塔國際機(jī)場的候機(jī)樓里歷練三年,他成為了這個三人小團(tuán)隊(duì)的“班長”。
團(tuán)隊(duì)成員王慧杰身材微胖,自帶喜感,臉上總掛著笑容。“我天性就比較喜歡跟人打交道。”王慧杰說,自己曾干過保險經(jīng)理、酒店管理,沒想到有一天能跟民航結(jié)下緣分。相比此前的工作,“現(xiàn)在每天跟來自五湖四海的旅客打交道,工作更有挑戰(zhàn)性,也更豐富多彩。”
回想起2012年8月剛成為一名民航地服人時,王慧杰笑稱自己當(dāng)時“玻璃心”。“一看到航班可能延誤,就盯著航班信息顯示屏,幾分鐘刷新一下,看看前站飛機(jī)起了沒。”剛工作沒多久,王慧杰就遇到了一次大面積航班延誤。2012年8月,濟(jì)南出現(xiàn)了罕見的連續(xù)7天大霧,從呼和浩特飛往濟(jì)南的山航航班全部取消,旅客大量積壓。當(dāng)時前輩一點(diǎn)點(diǎn)地教王慧杰如何跟旅客溝通。他們一起將積壓的旅客分流到北京、煙臺、青島等不同地方,再中轉(zhuǎn)到濟(jì)南,并妥善安排積壓旅客的食宿。經(jīng)過一個民航旺季的磨歷,王慧杰很快就“出師”了。
王慧杰的“徒弟”王健之前也曾做過采購管理、銷售管理等工作。王健坦言,成為一名民航地服人后,自己的性格更加外向了,“這份職業(yè)改變了我,與人交流更懂得察言觀色?,F(xiàn)在和旅客一交流,很快就能判斷出他的核心訴求。”
這個小團(tuán)隊(duì)成員都是呼和浩特本地人,在不同行業(yè)歷練后,因?yàn)楣餐木壏志鄣搅松胶降胤亢艉秃铺貓稣荆瑸樘炷虾1钡穆每吞峁└鞣N幫助。
“擰擰地”傳遞溫暖
回首幾年的地服生涯,三人都有過倍感疲憊的時刻,也有過暖心的故事。“我們始終堅(jiān)持,要竭盡所能把溫暖帶給旅客。”石磊說。
2015年7月,正值內(nèi)蒙古的旅游旺季,山航增開了不少飛抵呼和浩特的航班。7月底,因?yàn)槌掷m(xù)的雷雨天氣,呼和浩特進(jìn)出港航班全部取消,旅客大量積壓。“雷雨從7月26日起就沒停,27日航班全部取消,28日上午,因?yàn)檠a(bǔ)班的航班太多,出現(xiàn)了流量控制,下午又接著下雷雨,機(jī)場再次關(guān)閉。當(dāng)時機(jī)坪上停滿了飛機(jī),候機(jī)樓里擠滿了苦苦等待的旅客,整個機(jī)場都要癱瘓了……”王健回憶起去年的夏天,依然“心有余悸”。
為了讓延誤旅客能盡快出行,三人放棄倒班和休息,全力以赴地開始“連軸轉(zhuǎn)”。因?yàn)樾菹⑹译x候機(jī)樓比較遠(yuǎn),他們就在候機(jī)樓辦公室的地板上連睡了仨晚上,餓了,就著礦泉水干吃方便面。“那時候候機(jī)樓里都是旅客,打熱水泡面要排很長的隊(duì),太耽誤時間了。”直到7月29日天氣好轉(zhuǎn),航班陸續(xù)恢復(fù)正常,他們才松了一口氣。“當(dāng)時累得一倒頭就能睡著。”王慧杰說。
不久前的7月,山航一趟從重慶飛往北京的航班因?yàn)槔子陚浣岛艉秃铺?。在機(jī)場等待時,一位中年女乘客焦急地找到石磊和王慧杰。原來她的親人在北京生病住院,急需一種比較稀有的藥品,她輾轉(zhuǎn)尋訪終于在重慶買到,急著趕回北京。兩人當(dāng)即查看航班情況,根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷,天氣正常后這個航班也很可能會因?yàn)榱髁靠刂贫俅窝诱`。他們建議這位女士簽轉(zhuǎn)國航某航班,根據(jù)民航放行原則,未延誤的國航航班將被優(yōu)先放行。
“當(dāng)時我就想,一定要盡我所能幫她早點(diǎn)到北京。”王慧杰說,他一路帶著女乘客,先跟本航班的人員解釋,簽轉(zhuǎn)航班后又跟國航地服的帶班主任溝通,最后跟國航的旅客解釋。幾番周折,用本地話的形容,石磊“擰擰地”硬是將這位女乘客“塞”進(jìn)國航航班中,提前抵京。事后,這位女士對石磊和王慧杰表達(dá)了誠摯的感謝:“在遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的地方,受到了素昧平生的人的竭力相助,真的感受到了溫暖。”
收獲滿足和坦然
民航地服的工作雖然忙碌,但也充滿了樂趣與成就感。
2015年12月,山航從青島經(jīng)停鄭州飛往三亞的航班,由于鄭州機(jī)場大霧,備降呼和浩特。天氣預(yù)報預(yù)計,鄭州的大霧天氣還將持續(xù)一段時間,山航因此取消了鄭州段的航班,改為從呼和浩特直飛三亞,但航班上還有80名目的地是鄭州的旅客。這些旅客一下飛機(jī)就蒙了,得知鄭州段航班取消,飛機(jī)將直飛三亞,呼和浩特到鄭州沒有高鐵,火車要坐18個小時,這些旅客立刻像炸鍋了一樣,把石磊、王健和王慧杰三人團(tuán)團(tuán)圍住,不停吵著要說法。
面對“唇槍舌劍”,三人沒有“落荒而逃”,先是讓大家“把情緒發(fā)泄出來”,然后耐心安撫,認(rèn)真記下每位乘客的姓名和航程信息,將旅客按照不同需求分流,設(shè)身處地想辦法??吹饺藳]有一點(diǎn)敷衍,都在認(rèn)真幫著解決問題,旅客們很快冷靜下來。經(jīng)過溝通,有的旅客選擇取消行程回青島,有的選擇了飛北京再轉(zhuǎn)高鐵到鄭州。更讓小團(tuán)隊(duì)感到欣慰的是,幾位之前鬧得很兇的旅客甚至自發(fā)地幫著統(tǒng)計旅客分流信息。
很快,三人為飛往北京的乘客簽轉(zhuǎn)了國航航班。這時石磊在登機(jī)口看到,呼和浩特的機(jī)坪漸漸開始起霧,他果斷地一邊聯(lián)系國航請求飛機(jī)盡快起飛,一邊聯(lián)系所有簽轉(zhuǎn)的旅客抓緊排隊(duì)方便登機(jī)。王健也聯(lián)系好了機(jī)場周邊的賓館訂好房間以防萬一。慶幸的是天公作美,國航航班順利起飛,所有去北京的旅客順利成行。
“就在看到旅客從鬧到幫的那一刻,我突然感覺到一種成就感,讓我立刻忘掉了疲勞和不愉快。”王健說,這份工作豐富了他的人生閱歷,讓他在面對很多事情時更加坦然,“再也不像從前那么急躁。”
這份工作每天要說很多話,走很多路。“我的微信運(yùn)動,只要上班的日子每天都超過一萬步,總是‘霸占’朋友圈前三名。”王慧杰笑著說。民航旺季時航班數(shù)量多,航班延誤等不正常情況也時有出現(xiàn),他們會經(jīng)常錯過飯點(diǎn),趕不上去食堂,就訂份外賣填飽肚子。一天的工作隨著最后一個航班順利起飛而結(jié)束,往往回到家都在夜里12點(diǎn)以后了。他們總是盡可能放輕動作洗漱再躺上床,避免打擾已經(jīng)睡著的家人。
家人對他們的工作給予了充分的理解和支持。石磊的孩子剛2歲,妻子并沒有怪責(zé)孩子爸爸由于工作忙而照顧不上孩子;王慧杰的妻子是教師,暑假有空時恰好丈夫最忙,很難安排家庭出游,妻子很豁達(dá):“相互理解唄。”王健的妻子在機(jī)場從事行政工作,算是半個民航人,在保障延誤旅客住宿時,還能給丈夫出出主意,機(jī)場周邊哪些酒店賓館還有空房間。“家人是我們堅(jiān)強(qiáng)的后盾。”
閑暇時,石磊會聽聽廣播劇,“最近在聽《盜墓筆記》有聲小說。”王健則是一名標(biāo)準(zhǔn)的“鋼絲”,聽郭德綱的相聲是他日常放松身心的方式。休息的時候,王慧杰會跟民航圈內(nèi)的同事朋友們打打籃球,“不過七八月正值民航旺季,就只能高掛‘免戰(zhàn)牌’了。”
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