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2013-08-23
在一個(gè)人未曾開口之前,他的舉止和姿態(tài)就是他的個(gè)人宣言,雖然無聲,但影響力卻很大。有一次,因?yàn)槔子晏鞖猓桨嘌诱`了。一位旅客指著一位年輕的空姐大聲斥責(zé)道:“我的急事被你們的飛機(jī)延誤了,接下來的航班

 

 

 在一個(gè)人未曾開口之前,他的舉止和姿態(tài)就是他的個(gè)人宣言,雖然無聲,但影響力卻很大。

有一次,因?yàn)槔子晏鞖?,航班延誤了。一位旅客指著一位年輕的空姐大聲斥責(zé)道:“我的急事被你們的飛機(jī)延誤了,接下來的航班我也趕不上了,這個(gè)損 失誰來負(fù)責(zé)?我要索賠!我要告你們!你們說不飛就不飛,太不尊重旅客了!如果沒有急事誰會(huì)坐飛機(jī)?不就是圖快嗎。連這個(gè)都做不到,你們還能干什么?”

那位年輕空姐臉孔急得微微潮紅,支支吾吾地解釋說:“先生……您誤會(huì)了,不是我們……不想飛,是因?yàn)樘鞖獠缓?hellip;…”不容她說什么,這個(gè)旅客揮手示意她走開,那動(dòng)作就像驅(qū)趕一只蒼蠅。

這時(shí)候,一位年長(zhǎng)一些(應(yīng)該算是空嫂)的乘務(wù)員走過來。那個(gè)旅客還在發(fā)著牢騷??丈┪⑽A身,保持良好的與旅客交流的45度角,耐心地傾聽,并 不急于插話。因?yàn)樗?,旅客心中有憤怒,不發(fā)泄完心中就會(huì)不舒服。認(rèn)真地傾聽就是爭(zhēng)取一個(gè)同盟者的姿態(tài),盡量使他感覺舒服。如果你沒有冷淡和不耐煩,也 不與之爭(zhēng)論,旅客就減少不安和敵視。

果然,空嫂的姿態(tài)使得旅客漸漸平靜下來。接著,空嫂做了誠懇的道歉:“先生,對(duì)此我表示十分真誠的歉意,飛機(jī)不能按時(shí)起飛給你造成了很多不便。 但我們和您一樣把安全放在了首位,現(xiàn)在航路上有雷雨,暫時(shí)不能起飛,一旦天氣有所好轉(zhuǎn),我們會(huì)積極與機(jī)長(zhǎng)聯(lián)系,一有消息我會(huì)馬上通知您。我和您的心情其實(shí) 是一樣的,非常希望能夠盡快起飛。”

這位旅客的臉色有所緩和,情緒也不再那么激動(dòng),他有點(diǎn)無奈地說:“我只希望能夠早些起飛。”然后就閉上了眼睛,再也不愿多說一句話了。

大概半個(gè)小時(shí)后,飛機(jī)還是無法正常起飛,空嫂將這個(gè)情況報(bào)告給了乘務(wù)長(zhǎng)。

乘務(wù)長(zhǎng),這位頭發(fā)已經(jīng)略微泛白的空姨說:“別管了,我去。”她是中國最早的乘務(wù)員之一,那時(shí)候她還是軍人。現(xiàn)在空姐的退休年齡為55歲,所以她還在一線飛行,并樂在其中地帶了一批批年輕乘務(wù)員。

乘務(wù)長(zhǎng)拿了一杯水,并用熱的濕毛巾折了一朵毛巾花,放在另一個(gè)一次性紙杯里,端了一個(gè)小托盤,來到那位旅客面前:“先生,打擾您了,天氣比較 熱,請(qǐng)喝杯水吧。這是毛巾,您擦擦手。”她親切而溫和地說,言語溫暖,不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里,熱乎乎的毛巾讓他感覺很舒服也很意外。

“先生,飛機(jī)暫時(shí)還不能起飛,但機(jī)長(zhǎng)正在聯(lián)絡(luò),也許很快就有消息。今天很多航班都延誤了,也許您的下一班機(jī)也會(huì)延誤。一會(huì)兒,飛機(jī)一落地,我就來接您,您第一個(gè)下飛機(jī),我陪您一起去辦手續(xù),好嗎?”

這番話讓旅客覺得自己無法再抱怨了,因?yàn)槌藙?wù)長(zhǎng)已經(jīng)竭盡所能為他考慮得很周到了,況且乘務(wù)長(zhǎng)也決定不了飛機(jī)的起飛。于是,他說:“好的,謝謝您!”并且微笑了一下。

其實(shí),一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)能做到和承諾的東西十分有限,當(dāng)然這個(gè)旅客最后也并不需要乘務(wù)長(zhǎng)陪他去辦手續(xù),但乘務(wù)長(zhǎng)體貼的姿態(tài)已透過行為完全傳達(dá)給旅客,并且迅速抹去了旅客的不快。

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