空姐：為旅客服務是一種享受

姓名：劉苑單位：南航新疆分公司職務：乘務員

如果說空中服務是一門藝術(shù)，那么兩艙的服務一定是最優(yōu)雅與美麗的，因為它不再是程序化的端茶送水，而是個性化的細膩體貼，它給旅客傳達的也不再是單純的服務本身，而是一種享受，一種文化和一種底蘊。

我進入兩艙飛行的時間尚短，但已經(jīng)很深切地體會到兩艙服務與普通艙服務的不同，我將這種轉(zhuǎn)變稱之為"優(yōu)雅的轉(zhuǎn)身"。

進入兩艙之前，我僅有一年半的普通艙飛行經(jīng)驗，但在這一年半當中，我學會了怎樣與旅客交流，怎樣為滿客艙的旅客提供快捷、周到的服務，怎樣去應對各種突發(fā)狀況，怎樣讓程序快、準、穩(wěn)地完成……從國內(nèi)線到國際線，因為旅客層次與要求的不同，對自己工作的要求也逐漸提高，在每次的飛行中開始更加注重微笑、手勢、語言與自身的形象。而當進入兩艙工作之后，才發(fā)現(xiàn)這些僅僅是兩艙工作的最基礎(chǔ)的要求。

當剛開始進行兩艙服務培訓的時候，老師們嫻熟的動作、溫婉的話語、極具親和力的表情、細致體貼的關(guān)心，舉手投足之間無不流露出東方女性的優(yōu)雅之美，這讓我突然意識到好的兩艙服務需要細膩的心和敏銳的觀察力，在細節(jié)之處讓旅客感到賓至如歸，感到接受的是超出服務的享受，感到一個企業(yè)的深厚文化。

開始兩艙飛行的時候，總會覺得不太習慣，因為普通艙的飛行經(jīng)歷會讓自己形成一些固有的服務風格和模式，在平常容易忽略的最細微的方面，如：怎樣拿盤子、怎樣送報紙、怎樣蓋毛毯等等，都需要對自己進行調(diào)整和規(guī)范，因為只有規(guī)范的動作在客艙里才會顯得漂亮，才會更加專業(yè)。兩艙的服務不再需要快速準確地完成固有的程序，而是盡量做到優(yōu)雅、平穩(wěn)、不急不躁，讓旅客在服務中感到更加舒適。除了基本的服務之外，敏銳的觀察力也是非常重要的，很多很細小的方面都是我覺得有些缺乏的地方。在飛行中我注意到許多乘務長的服務意識和觀察力是非常值得我學習的，因為她們可以從一個眼神、一個動作中讀懂旅客的需求，從而為他們提供非常及時周到的服務，讓旅客感到舒服與滿意，在服務中盡量做到眼勤、手勤、嘴勤，不斷向乘務長學習一些好的服務經(jīng)驗，讓自己的服務越來越嫻熟，越來越好。當然，兩艙的乘務員是應該更加注意自己的儀容儀表的，因為旅客層次的提高就決定了我們在任何方面都不能馬虎，整潔得體的裝扮會為服務加分，同時也能得到旅客的尊重。

記得教員說過："一個好的兩艙乘務員一定會是乘務長的助手，除了做好服務外，應該能夠幫助乘務長分擔很多事情，并且對乘務長忽略的事有所提醒。我想，兩艙乘務員處在一個過渡的時段，從普通艙過渡到兩艙，從兩艙開始接觸到乘務長的職責，也是一個學習與積累的過程。這時我們腦子里要記下的不僅僅是服務，而是學會一個全方位的考慮，將乘務長要做的事情也放在心中，盡自己的最大努力去學習，去思考，去為乘務長分擔，這也是為自己今后走上乘務長的崗位逐漸積累經(jīng)驗，打下基礎(chǔ)。

我想，兩艙服務對于我來說還有太多太多需要學習和積累的地方，從普通艙到兩艙的轉(zhuǎn)變還需要我更加用心地去理解，去感悟，去體會。在今后的飛行工作中我一定會不斷的完善自己，讓這個"轉(zhuǎn)身"更加優(yōu)雅與美麗!