航班延誤不掙錢 空姐服務(wù)背后的辛苦

 李名是國(guó)內(nèi)一家航空公司的機(jī)長(zhǎng)，最近幾天每天飛行都遇到航班延誤，這對(duì)他來(lái)說(shuō)不僅是體力的煎熬，也是腦力的考驗(yàn)。他既要跟空管“搞關(guān)系”，又要跟乘客“斗智斗勇”。

就在兩天前，他從上海飛深圳的航段經(jīng)歷了一次大折騰。

先是上海的起飛時(shí)間因?yàn)榱髁靠刂蒲诱`了兩個(gè)小時(shí)，這兩個(gè)小時(shí)李名可不是閑著的，他一邊要不停地問具體的起飛時(shí)間，一邊還要通過(guò)機(jī)上廣播安撫乘客。如果延誤時(shí)間超過(guò)一個(gè)小時(shí)，并且已經(jīng)到了吃飯的時(shí)間，他還要安排空乘發(fā)放餐食。

飛到深圳已經(jīng)是晚上十點(diǎn)了，這時(shí)候他還不能休息，李名還要把飛機(jī)飛回上海。但此時(shí)卻不幸得到通知，航班因?yàn)榱髁靠刂?、雷雨等原因要延誤5個(gè)小時(shí)。然而，每個(gè)飛行員每天都有規(guī)定的最長(zhǎng)飛行時(shí)間，為了保證安全和足夠的休息，超過(guò)一定的飛行時(shí)間就不能再飛行。按照李名的飛行時(shí)間，如果在凌晨一點(diǎn)之前到達(dá)上海就不算“超時(shí)”，但航班延誤5個(gè)小時(shí)，鐵定是要“超時(shí)”了。于是李名只能下飛機(jī)去深圳的酒店休息，這班航班也只能取消，飛機(jī)和乘客都跟李名一起，到第二天下午才飛回上海。

近日，航班延誤幾乎成了家常便飯。受雷雨、軍事演習(xí)等綜合因素影響，民航局空管局連續(xù)多日發(fā)布大面積航班延誤預(yù)警信息。

“最近延誤四五個(gè)小時(shí)是正常的，延誤一兩個(gè)小時(shí)都不能叫延誤了，我最長(zhǎng)的一次延誤了將近18個(gè)小時(shí)。”國(guó)內(nèi)某大型航空公司空姐張?jiān)獙?duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)。

夾板氣

“地面和空中是分工的，基本上是屬于‘一家人說(shuō)兩家話’。遇到航班延誤是非常頭疼的事情，地面的人想盡辦法把客人往飛機(jī)上趕，我們則想盡辦法不要讓客人太早登機(jī)，因?yàn)樵陲w機(jī)上等很麻煩。同時(shí)又不得不讓客人上來(lái)，因?yàn)槊窈骄忠?guī)定，只有上客完畢、艙門關(guān)閉的狀態(tài)下，飛機(jī)才能進(jìn)入排隊(duì)等候序列。但客人上來(lái)后，飛機(jī)一直不飛，客人很容易著急、發(fā)火，我們要反復(fù)溝通、解釋。什么時(shí)候飛我們也做不了主，我們夾在中間，真的非常無(wú)力。”張?jiān)f(shuō)。

而在飛機(jī)上等待期間，對(duì)于乘客最想知道的“什么時(shí)候可以飛”這個(gè)問題，無(wú)論是航空公司的運(yùn)控部門還是機(jī)組并不能直接獲得答案，因?yàn)楹娇展镜南到y(tǒng)無(wú)法與空管部門的系統(tǒng)連通。對(duì)乘客常常聽到的流量控制等情況，航空公司其實(shí)也無(wú)從掌握具體情況。

李名對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者透露，由于組織機(jī)構(gòu)分離，航空公司和空管部門之間的交流還基本停留在電話甚至是“跑腿”階段。

有時(shí)候因?yàn)樘鞖獠缓茫丝蜁?huì)發(fā)現(xiàn)自己的飛機(jī)不可起飛，可旁邊那架竟然可以，這是為什么?原因可能有不少，其中有一點(diǎn)可能是正機(jī)長(zhǎng)資質(zhì)的不同。比如在某種等級(jí)的可見度之下，高級(jí)別的機(jī)長(zhǎng)就被允許完成起降，而低級(jí)別的不可以。

而對(duì)李名來(lái)說(shuō)，最大的壓力來(lái)自旅客的不理解。“比如很多乘客常常說(shuō)，為什么始發(fā)地和目的地天氣都晴朗還不能起飛?那是因?yàn)樗麄兯芸吹降膬H僅是本場(chǎng)上空的天氣，但本場(chǎng)天氣晴好并不代表整個(gè)航路的氣象都適宜飛行，比如從廣州飛到北京的途中，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)沙、武漢、鄭州等多個(gè)區(qū)域;另外即使是本場(chǎng)上空，也有些氣象情況是我們?nèi)庋蹮o(wú)法觀察到的，比如側(cè)風(fēng)、風(fēng)切變等，若不謹(jǐn)慎對(duì)待，則有機(jī)毀人亡的風(fēng)險(xiǎn)。”

延誤時(shí)段不掙錢

航班延誤時(shí)，坐在飛機(jī)上干著急的乘客一眼望去能詢問、抱怨甚至責(zé)難的航空公司“代表”就是空姐了。可是航班延誤對(duì)空姐來(lái)說(shuō)又意味著什么呢?

“說(shuō)白了就是拿不到飛行津貼的義務(wù)勞動(dòng)唄。”外航空姐陸琪告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者。

按照國(guó)際通行的航空法規(guī)，飛行小時(shí)的算法是前起落架輪脫離固定裝置開始滑行，換句話說(shuō)，當(dāng)飛機(jī)靠在廊橋口無(wú)盡等候著塔臺(tái)的起飛指令時(shí)，空姐們的計(jì)時(shí)津貼一直停留在零。

空乘的薪水一般由三部分組成：基本工資、崗位工資和計(jì)時(shí)獎(jiǎng)金?；竟べY和崗位工資并不高，薪酬包中最重要的一塊就是飛行津貼，即一個(gè)月飛多少小時(shí)就拿多少個(gè)小時(shí)的計(jì)時(shí)獎(jiǎng)金，飛得越多，薪水越高。

而當(dāng)航班因天氣等原因延誤后，雖然有延誤補(bǔ)償金，但空姐們的實(shí)際收入反而會(huì)減少。

“按照民航局的規(guī)定，第一天延誤了，第二天就要有一定的航休，這反而會(huì)影響到第二天的執(zhí)飛。第二天沒得飛，就沒有收入了，光靠那一點(diǎn)延誤補(bǔ)貼的話，根本比不上計(jì)時(shí)獎(jiǎng)金的收入。”張?jiān)f(shuō)，對(duì)于當(dāng)天執(zhí)飛的人而言，既回不了家，也休息不好，同時(shí)還會(huì)影響到第二天的執(zhí)勤。所以，不管是乘務(wù)員還是飛行人員，都不希望發(fā)生延誤。

服務(wù)背后的辛苦

“飛機(jī)在地上時(shí)的工作量比飛機(jī)在天上時(shí)還要大。”陸琪說(shuō)，一方面，乘客們登機(jī)后就開始有各種服務(wù)需求，比如要飲料、要毛毯、要報(bào)紙、要給孩子沖奶粉，還有乘客卡著上機(jī)的飯點(diǎn)沒用餐的，會(huì)提出提前用餐的要求。另一方面，飛機(jī)延誤乘客心情肯定都不好，空姐的另一大職能就是信息溝通和情緒安撫。“有時(shí)候看著乘客座位上方處亮起的服務(wù)燈應(yīng)接不暇，其中還有不少是批評(píng)抱怨我們的，我們也覺得又辛苦又委屈。”

大多數(shù)乘客會(huì)以為飛機(jī)上廚房和自家廚房一樣，寬敞方便，要什么拿什么。陸琪說(shuō)，飛機(jī)上的廚房設(shè)計(jì)其實(shí)是極緊湊的，取件很不方便。舉例來(lái)說(shuō)，波音737經(jīng)濟(jì)艙廚房是前后餐車疊放設(shè)計(jì)，這意味著要取后餐車的東西必須先將前餐車?yán)雠驳揭贿?，將后餐車?yán)燎安蛙囄恢萌∥锖笤賹奢v餐車還原;有些無(wú)蓋盒裝的飲料一旦打開后就無(wú)法平放回去，如果是滿艙去程航班，有些已開封飲料就不得不被倒掉再起飛，因?yàn)槠鸾禃r(shí)廚房所有物件都需被固定住，吧臺(tái)上不能放置物品。

遇到飯點(diǎn)時(shí)候的航班較長(zhǎng)時(shí)間延誤，乘務(wù)長(zhǎng)就需要拿決策，是否在地面完成餐飲服務(wù)。而這個(gè)決定的重要參考是從機(jī)長(zhǎng)那里獲取的起飛時(shí)間估計(jì)。所以當(dāng)空姐在地面拉開餐車，對(duì)行程緊湊的乘客而言一定是個(gè)壞消息，因?yàn)檫@意味著接下去至少還有20分鐘的等候時(shí)間，或者機(jī)長(zhǎng)的判斷是“起飛早著呢”，否則乘務(wù)長(zhǎng)不會(huì)冒險(xiǎn)。因?yàn)槠痫w時(shí)包括餐盤在內(nèi)的所有硬質(zhì)物品都必須歸位，而在乘客用完餐將餐盤交給空姐后，“廚房工”至少還需要5分鐘時(shí)間把所有餐車和堆在吧臺(tái)上的東西都整理好。